Dalam mengulas lebih lanjut mengenai Customer Relationship Management atau CRM, kita perlu mengetahui lebih dahulu apa itu customer dan apa itu customer relationship. Customer adalah individu bisnis yang membeli barang atau jasa perusahaan lain. Customer penting bagi perusahaan karena mereka mendorong pendapatan.
Tanpa customer, bisnis tidak dapat berjalan. Semua bisnis bersaing dengan perusahaan lain untuk menarik customer, baik dengan mengiklankan produk mereka secara agresif, dengan menurunkan harga untuk memperluas basis customer mereka, atau dengan mengembangkan produk dan pengalaman unik yang menarik minat customer. Customer dalam bahasa Indonesia berarti pelanggan.
Dalam aktivitasnya menarik perhatian atau atensi dari customer, perusahaan bisnis membuat satu hubungan erat yaitu Customer Relationship. Customer Relationship adalah kegiatan perusahaan yang mengacu pada metode suatu perusahaan untuk memiliki interaksi secara langsung sekaligus dengan cara meningkatkan pengalaman pengguna (customer experience).
Customer Relationship juga masuk dalam upaya memberikan jawaban atas hambatan jangka pendek serta secara proaktif menciptakan solusi jangka panjang yang mengarah pada kemudahan customer.
Setelah mengetahui apa itu customer dan customer relationship, pembahasan berikutnya mengenai apa itu sejatinya Customer Relationship Management? Apa saja tujuan, fungsi, serta manfaat dari CRM? Dan apa saja komponen utama dalam CRM? Untuk menjawab dan mengerti lebih lanjut tentang CRM, berikut akan kami bahas pada artikel di bawah ini. Mari baca dengan seksama.
Apa Itu CRM
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. CRM adalah sistem pengelolaan hubungan pendekatan antara pihak perusahaan dengan customer pada level bisnis. Tidak hanya melakukanya secara langsung. CRM adalah pengelolaan strategi relasi dengan menggunakan perimeter data untuk membangun, meningkatkan, dan mengelola hubungan atau relasi kedua belah pihak.
Dalam praktiknya, ada beberapa tools atau bahkan aplikasi digital berbasih CRM yang membantu Customer Relationship Management. Tools ini berguna untuk mengelola dan mengevaluasi data relasi perusahaan dengan customer. Customer Relationship Management atau CRM, dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan Pelanggan.
Lebih lanjut, aplikasi CRM atau perangkat lunak berbasis Customer Relationship Management ini adalah aplikasi yang dapat berguna untuk membantu bisnis perusahaan dalam mengumpulkan, mengatur, dan menganalisa informasi customer. Infomrasi customer itu kemudian akan dikelola dan dievaluasi oleh perusahaan agar bisa menghasilkan pelayanan kepada customer dengan kualitas yang lebih baik.
Baca Juga: Apa itu FMCG? Simak Jenis Produk dan Contoh Perusahaannya
Tujuan CRM
Seperti yang telah kami paparkan di atas, Customer Relationship Management memiliki tujuan utama yang berkaitan erat dengan bagaimana perusahaan mempertahankan hubungan dan berinteraksi dengan customer atau pelanggannya.
Lantas apa saja si poin-poin lebih lanjut dari tujuan penerapan Customer Relationship Management, berikut merupakan tujuan CRM adalah:
- Dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer maka tujuan akhirnya adalah mengeruk serta meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
- Memaksimalkan efek relasi melalui penjualan up selling dan cross selling. Kapabilitas fitur CRM juga turut membantu sebagai penyedia informasi lengkap mengenai data pelanggan.
- Membuat sistem pelayanan yang lebih memuaskan dari evaluasi informasi data yang telah terintegrasi.
- Menghasilkan konsistensi dalam pengiriman atau pembalasan feedback positif kepada segala komplain/kritik/saran pelanggan.
Fungsi CRM
Dalam aktivitas meraih tujuan di atas, pada pelaksanaanya, secara lansung akan memberikan beberapa fungsi yang berkaitan dengan penerapan Customer Relationship Management. Berikut fungsi CRM adalah:
1. Menerapkan orientasi berbasis customer centric
Dengan menerapkan Customer Relationship Manager, Perusahaan dapat mengenalkan dasar dan orientasinya kepada pelanggan dan meningkatkan kredibilitasnya dimata pelanggan.
2. Memudahkan dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Fungsi lainnya adalah memudahkan perusahaan dalam proses identifikasi kebutuhan pelanggan. Yang kemudian perusahaan akan menganalisa lebih lanjut terkait kebutuhan pelanggan dengan spesifikasi produk.
3. Membangun proses pelayanan pelanggan secara maksimal
Proses pelayanan pelanggan akan lebih cepat dan efektif seiring perusahaan menerapkan konsep CRM yang strategis dan efektif bagi pelanggan sesuai dengan psiko-demografis dan kebutuhannya.
4. Mengadopsi tolak ukur kesuksesan perusahaan berdasarkan sudut pandang customer
Perusahaan dapat mengukur seberapa jauh produk mereka berhasil sampai ke pasar dengan sesuai dan tepat sasaran. Sehingga proses rebranding produk nantinya akan lebih mudah dan produk akan semakin dikenali pasar.
5. Loyalitas Pelanggan
Dengan meningkatkan pelayanan melalui evaluasi yang didapat dari penerapan Customer Relationship Management maka secara tidak langsung hal ini bisa memberikan peningkatan pada loyalitas pelanggan.
Ketika customer merasakan rasa nyaman dan terwakilkan kebutuhanya melalui pelayanan dan produk yang ada, maka loyalitas pun akan muncul.
6. Efisiensi Operasional Kerja
Customer Relationship Management menyediakan proses evaluasi yang dapat memanfaatkan meningkatkan efektivitas operasional kerja.
Selain itu, memanfaatkan publikasi informasi pelayanan customer dalam Customer Relationship Management juga dapat mengurangi kegiatan berlebih.
7. Time to Market
Dengan analisa data customer yang didapatkan dari penggunaan Customer Relationship Management, perusahaan dapat mengoptimalkan produksi barang sehingga produk dapat segera dipasarkan kepada target pasar/customer yang berkaitan.
8. Pendapatan Optimal
Ketika 3 hal di atas sudah berlangsung secara optimal, maka manfaat paling akhir dari CRM adalah dapat memberikan pendapatan optimal pada perusahaan.
Komponen Utama CRM
Dalam menerapkan Customer Relationship Management ada tiga komponen utama yang bersilangan namun saling berhubungan dan mempengaruhi satu sama lain. Tiga komponen utama ini sangat mempengaruhi upaya penerapan Customer Relationship Management dalam perusahaan. Berikut tiga komponen utama CRM adalah:
1. Manajemen
Manajemen adalah upaya mengarahkan dan mengendalikan sekelompok orang atau organisasi untuk mencapai suatu tujuan. Tidak hanya orang atau kelompok manajemen juga berkaitan dengan sumber daya, logistik, bahkan sampai kekayaan intelektual. Manajemen dalam Customer Relationship Management berkaitan erat dengan perusahaan dapat melakukan pengelolaan dan peningkatan hubungannya dengan pelanggan.
2. Hubungan
Hubungan adalah keadaan yang berkaitan atau saling berkaitan mempelajari antara dua variabel. Komponen hubungan dalam Customer Relationship Management merujuk pada bagaimana upaya perusahaan melakukan interaksi dengan customer. Hal ini sangat berkaitan erat dengan hasil kepuasan yang dirasakan oleh customer.
3. Pelanggan
Komponen utama berikutnya adalah pelanggan atau customer itu sendiri. Ketika tiba dalam sebuah bisnis, lebih spesifik relationship management atau manajemen hubungan maka target dari itu tentu sangat penting untuk didefinisikan yakni adalah pelanggan atau customer.
Lebih lanjut pelanggan atau customer adalah orang dalam variabel bisnis yang akan, sedang, dan pernah menggunakan jasa/produk dari sebuah perusahaan.
Baca Juga: Perusahaan Manufaktur: Ruang Lingkup, Ciri & Contohnya
Fitur Aplikasi Customer Relationship Management
Kelima aplikasi di atas, adalah aplikasi penyedia fitur Customer Relationship Management yang telah banyak digunakan saat ini oleh berbagai perusahaan maupun berbagai industri. Lantas kira-kira apa saja fitur-fitur dari aplikasi CRM? Berikut fitur aplikasi CRM adalah:
1. Pemusatan Data
Dengan menggunakan Customer Relationship Management, segala data customer yang berkaitan dengan informasi kontak, panggilan telepon, sampai jejak aktivitas penjualan akan disimpan pada satu pusat.
Ketika data telah berpusat dalam satu sumber, maka segala aktivitas selanjutnya akan berkaitan dengan analisa dan interpretasi data akan dapat dilaksanakan dengan mudah.
2. Evaluasi Kampanye Pemasaran
Dengan fitur pemusatan data milik aplikasi CRM, maka hal baik berikutnya yang didapatkan dari menggunakan aplikasi CRM adalah kemudahannya untuk menguji, mempelajari, serta mengevaluasi rencana maupun aktivitas kampanye pemasaran.
Dengan menggunakan fitur pada aplikasi CRM, ia akan mencoba untuk melakukan prediksi mengenai kampanye pemasaran pada sebuah perusahaan.
3. Introspeksi Perusahaan
Tidak hanya sampai di situ, aplikasi CRM juga sampai pada kapabilitas untuk memberikan saran paling baik bagi perusahaan untuk melakukan introspeksi atas segala kekurangan strategi pemasaran perusahaan ataupun kekurangan dalam melakukan pelayanan untuk customer.
5 Aplikasi CRM
Sejauh ini ada lima aplikasi dalam CRM yang populer beroperasi. Berikut merupakan contoh 5 aplikasi CRM:
- Barantum CRM
- CRM Vtiger
- CRM Salesforce
- Zoho
- SugarCRM
Contoh Customer Relationship Management
Dan dari kelima aplikasi itu, Anda dapat menjumpai berbagai contoh customer relationship management. Berikut adalah beberapa contoh sektor industri yang menggunakan konsep CRM untuk hubungan antara pelanggan dengan managemen perusahaan.
1. Industri Kesehatan
Dengan data yang sangat banyak dan harus selalu update dan berkembang, seluruh data akan terkelola dan tersimpan dengan baik melalui CRM. Sehingga administrasi dalam industri kesehatan seperti rumah sakit akan lebih efektif.
Contoh CRM dalam industri kesehatan adalah website pendaftaran antrian pada rumah sakit, yang menawarkan pasien tiap poli dengan dokter dan jadwal yang berbeda sesuai dengan kebutuhan pasien. Selain itu pasien juga dapat mengantri untuk mengambil obat lebih efektif dan pelayanan administrasi akan semakin cepat.
2. Industri Retail
Beberapa industri retail menggunakan CRM sebagai aplikasi yang dapat mengatur masalah stok barang, dan laporan penjualan yang sangat penting bagi alur penjualan yang efektif dan dapat tersampaikan kepada konsumen baik secara langsung maupun daring.
Contoh industri retail yang menggunakan sistem CRM dengan baik adalah beberapa toko online dan supermarket yang memberikan website situs untuk setiap pengunjung dan pelanggan agar mengetahui info barang yang terjual dan habis, serta beberapa barang yang termasuk dalam promosi atau barang langka dengan beberapa potongan harga akan ditampilkan.
3. Industri Konstruksi
Dalam industri konstruksi, CRM berguna untuk memperoleh informasi seputar peluang proyek baru dan juga cenderung memberikan proyek dengan nilai yang sesuai. Sehingga pelanggan akan lebih percaya dan memberikan rekomendasi dalam pembangunan kedepannya.
Contohnya seperti pada beberapa website CRM yang memberikan fitur terkait spesifikasi konstruksi beserta jumlah tanah dan bangunan dalam beberapa ketentuan yang akan memberikan informasi baik kepada kontraktor maupun pada pemilik atau pembeli properti konstruksi.
Baca Juga: Apa itu CSR? – Definisi, Fungsi, Tipe, Dampak, & Contohnya
Kesimpulan
Demikian penjelasan terkait CRM atau Customer Relationship Management, Sehingga CRM sangat penting untuk menjaga komunikasi antara perusahaan dan karyawan. Beberapa sistem CRM yang mengandalkan lima jenis aplikasi yang memiliki fitur yang bervariasi dan sesuai dengan kebutuhan jenis perusahaan. Sehingga dapat diimplementasikan dengan berbagai sektor industri.
Adapun beberapa industri yang menerapkan CRM adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang kesehatan, retail, hingga konstruksi yang masing-masing memiliki peran sebagai penyampai informasi kepada pelanggan dan karyawan dalam pemenuhan target perusahaan.
PT. Megah Anugerah Energi merupakan perusahaan agen solar industri Pertamina dengan produk utama berupa Biosolar (B30) Non Subsidi. Kami juga menyediakan jasa bunker service untuk kapal baik dalam dermaga maupun di laut lepas.
Kami berfokus untuk menjadi perusahaan profesional di bidangnya dengan menerapkan Customer Relationship Management, kami berkomitmen dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Tidak hanya itu, melainkan juga hubungan baik dengan rekan bisnis PT. Megah Anugerah Energi.
Solar Industri juga menawarkan paket pemesanan produk bio solar B30 di seluruh wilayah Indonesia. Untuk pemesanan lintas negara, silakan hubungi kontak kami yang telah tersedia.
