Mengulas CRM, Manajemen Relasi Perusahaan dengan Pelanggan

Bagikan :
gambar crm

CRM atau Customer Relationship Management adalah upaya dalam mengelola hubungan pendekatan antara perusahaan dengan customer bisnis. Dalam praktiknya, CRM tidak hanya dilakukan secara langsung, tetapi juga bisa dilakukan secara tidak langsung, seperti dengan memanfaatkan perangkat lunak atau software.

Customer Relationship Management
© Unsplash

Dalam mengulas lebih lanjut mengenai Customer Relationship Management atau CRM, kita perlu mengetahui lebih dahulu apa itu customer dan apa itu customer relationship. Customer adalah individu bisnis yang membeli barang atau jasa perusahaan lain. Customer penting bagi perusahaan karena mereka mendorong pendapatan.

Tanpa customer, bisnis tidak dapat berjalan.  Semua bisnis bersaing dengan perusahaan lain untuk menarik customer, baik dengan mengiklankan produk mereka secara agresif, dengan menurunkan harga untuk memperluas basis customer mereka, atau dengan mengembangkan produk dan pengalaman unik yang menarik minat customer. Customer dalam bahasa Indonesia berarti pelanggan. 

Dalam aktivitasnya menarik perhatian atau atensi dari customer, perusahaan bisnis membuat satu hubungan erat yaitu Customer Relationship. Customer Relationship adalah kegiatan perusahaan yang mengacu pada metode suatu perusahaan untuk memiliki interaksi secara langsung sekaligus dengan cara meningkatkan pengalaman customer (customer experience).

Customer Relationship juga masuk dalam upaya memberikan jawaban atas hambatan jangka pendek serta secara proaktif menciptakan solusi jangka panjang yang mengarah pada kemudahan customer.

Setelah mengetahui apa itu customer dan customer relationship, pembahasan berikutnya mengenai apa itu sejatinya Customer Relationship Management? Apa saja tujuan, fungsi, serta manfaat dari CRM? Dan apa saja komponen utama dalam CRM? Untuk menjawab dan mengerti lebih lanjut tentang CRM, berikut akan kami bahas pada artikel di bawah ini. Mari baca dengan seksama. 

Apa Itu CRM?

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. CRM adalah sistem pengelolaan hubungan pendekatan antara pihak perusahaan dengan customer pada level bisnis. Tidak hanya melakukanya secara langsung. CRM adalah pengelolaan strategi relasi dengan menggunakan perimeter data untuk membangun, meningkatkan, dan mengelola hubungan atau relasi kedua belah pihak.

Dalam praktiknya, ada beberapa tools atau bahkan aplikasi digital berbasih CRM yang membantu Customer Relationship Management. Tools ini berguna untuk mengelola dan mengevaluasi data relasi perusahaan dengan customer. Customer Relationship Management atau CRM, dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan Pelanggan. 

Lebih lanjut, aplikasi CRM atau perangkat lunak berbasis Customer Relationship Management ini adalah aplikasi yang dapat berguna untuk membantu bisnis perusahaan dalam mengumpulkan, mengatur, dan menganalisa informasi customer. Infomrasi customer itu kemudian akan dikelola dan dievaluasi oleh perusahaan agar bisa menghasilkan pelayanan kepada customer dengan kualitas yang lebih baik. 

Baca Juga: Apa itu FMCG dan Implementasinya dalam Sistem Pemasaran Industri

Tujuan CRM

Seperti yang telah kami paparkan di atas, Customer Relationship Management memiliki tujuan utama yang berkaitan erat dengan bagaimana perusahaan mempertahankan hubungan dan berinteraksi dengan customer atau pelangganya. Lantas apa saja si poin-poin lebih lanjut dari tujuan penerapan Customer Relationship Management, berikut merupakan tujuan CRM adalah:

  1. Dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer maka tujuan akhirnya adalah mengeruk serta meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. 
  2. Memaksimalkan efek relasi melalui penjualan up selling dan cross selling. Kapabilitas fitur CRM juga turut membantu sebagai penyedia informasi lengkap mengenai data pelanggan.
  3. Membuat sistem pelayanan yang lebih memuaskan dari evaluasi informasi data yang telah terintegrasi. 
  4. Menghasilkan konsistensi dalam pengiriman atau pembalasan feedback positif kepada segala komplain/kritik/saran pelanggan.

Fungsi CRM

Dalam aktivitas meraih tujuan di atas, pada pelaksanaanya, secara lansung akan memberikan beberapa fungsi yang berkaitan dengan penerapan Customer Relationship Management. Berikut fungsi CRM adalah:

  1. Menerapkan orientasi falsafah perusahaan berbasis customer centric.
  2. Memudahkan perusahaan dalam mengidentifikasi faktor penting pemicu kebutuhan pelanggan.
  3. Membangun proses pelayanan pelanggan secara maksimal.
  4. Mengadopsi tolak ukur kesuksesan perusahaan berdasarkan sudut pandang customer.
  5. Menyediakan dukungan penuh kepada customer.
  6. Menangani berbagai keluhan/komplain/kritik/saran pelanggan.
  7. Melakukan pencatatan pada setiap aspek dalam penjualan.
  8. Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan customer.

Komponen Utama CRM

Komponen Customer Relationship Management
© Unsplash

Dalam menerapkan Customer Relationship Management ada tiga komponen utama yang bersilangan namun saling berhubungan dan mempengaruhi satu sama lain. Tiga komponen utama ini sangat mempengaruhi upaya penerapan Customer Relationship Management dalam perusahaan. Berikut tiga komponen utama CRM adalah:

1. Manajemen

Manajemen adalah upaya mengarahkan dan mengendalikan sekelompok orang atau organisasi untuk mencapai suatu tujuan. Tidak hanya orang atau kelompok manajemen juga berkaitan dengan sumber daya, logistik, bahkan sampai kekayaan intelektual. Manajemen dalam Customer Relationship Management berkaitan erat dengan perusahaan dapat melakukan pengelolaan dan peningkatan hubungannya dengan pelanggan. 

2. Hubungan

Hubungan adalah keadaan yang berkaitan atau saling berkaitan mempelajari antara dua variabel. Komponen hubungan dalam Customer Relationship Management merujuk pada bagaimana upaya perusahaan melakukan interaksi dengan customer. Hal ini sangat berkaitan erat dengan hasil kepuasan yang dirasakan oleh customer.

3. Pelanggan

Komponen utama berikutnya adalah pelanggan atau customer itu sendiri. Ketika tiba dalam sebuah bisnis, lebih spesifik relationship management atau manajemen hubungan maka target dari itu tentu sangat penting untuk didefinisikan yakni adalah pelanggan atau customer. Lebih lanjut pelanggan atau customer adalah orang dalam variabel bisnis yang akan, sedang, dan pernah menggunakan jasa/produk dari sebuah perusahaan. 

Baca Juga: Harga Solar Industri B30 Januari 2022

Manfaat CRM

Ketika komponen telah terpenuhi, tujuan telah terfokuskan, dan fungsi-fungsi Customer Relationship Management telah didapatkan, maka perusahaan akan mendapat paket manfaat dari Customer Relationship Management berikut manfaat dari CRM adalah:

1. Loyalitas Pelanggan

Dengan meningkatkan pelayanan melalui evaluasi yang didapat dari penerapan Customer Relationship Management maka secara tidak langsung hal ini bisa memberikan peningkatan pada loyalitas pelanggan. Ketika customer merasakan rasa nyaman dan terwakilkan kebutuhanya melalui pelayanan dan produk yang ada, maka loyalitas pun akan muncul. 

2. Efisiensi Operasional Kerja

Customer Relationship Management menyediakan proses evaluasi yang dapat memanfaatkan meningkatkan efektivitas operasional kerja. Selain itu, memanfaatkan publikasi informasi pelayanan customer dalam Customer Relationship Management juga dapat mengurangi kegiatan berlebih.

3. Time to Market

Dengan analisa data customer yang didapatkan dari penggunaan Customer Relationship Management, perusahaan dapat mengoptimalkan produksi barang sehingga produk dapat segera dipasarkan kepada target pasar/customer yang berkaitan.

4. Pendapatan Optimal

Ketika 3 hal di atas sudah berlangsung secara optimal, maka manfaat paling akhir dari CRM adalah dapat memberikan pendapatan optimal pada perusahaan. 

5 Aplikasi CRM

Berikut merupakan contoh 5 aplikasi CRM adalah:

  1. Barantum CRM
  2. CRM Vtiger
  3. CRM Salesforce
  4. Zoho
  5. SugarCRM

Fitur Aplikasi CRM

Kelima aplikasi di atas, adalah aplikasi penyedia fitur Customer Relationship Management yang telah banyak digunakan saat ini oleh berbagai perusahaan maupun berbagai industri. Lantas kira-kira apa saja fitur-fitur dari aplikasi CRM? Berikut fitur aplikasi CRM adalah:

1. Pemusatan Data

Dengan menggunakan Customer Relationship Management, segala data customer yang berkaitan dengan informasi kontak, panggilan telepon, sampai jejak aktivitas penjualan akan disimpan pada satu pusat. Ketika data telah berpusat dalam satu sumber, maka segala aktivitas selanjutnya akan berkaitan dengan analisa dan interpretasi data akan dapat dilaksanakan dengan mudah. 

2. Evaluasi Kampanye Pemasaran

Dengan fitur pemusatan data milik aplikasi CRM, maka hal baik berikutnya yang didapatkan dari menggunakan aplikasi CRM adalah kemudahannya untuk menguji, mempelajari, serta mengevaluasi rencana maupun aktivitas kampanye pemasaran. Dengan menggunakan fitur pada aplikasi CRM, ia akan mencoba untuk melakukan prediksi mengenai kampanye pemasaran pada sebuah perusahaan.

3. Introspeksi Perusahaan

Tidak hanya sampai di situ, aplikasi CRM juga sampai pada kapabilitas untuk memberikan saran paling baik bagi perusahaan untuk melakukan introspeksi atas segala kekurangan strategi pemasaran perusahaan ataupun kekurangan dalam melakukan pelayanan untuk customer.

Baca Juga: Simak 4 Fitur CRM yang Penting untuk Pemasar Bisnis Kecil

Kesimpulan

Dengan upaya menerapkan Customer Relationship Management , PT. Megah Anugerah Energi berkomitmen dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Tidak hanya itu, melainkan juga hubungan baik dengan rekan bisnis PT. Megah Anugerah Energi. Untuk keterangan lebih lanjut mengenai produk yang ditawarkan oleh PT. Megah Anugerah Energi, mohon cek lebih lanjut laman produk kami. 

Solar Industri menawarkan paket pemesanan produk bio solar B30, jasa bunker service, dan pembuatan tangki solar di seluruh wilayah Indonesia. Untuk pemesanan lintas negara, silakan hubungi kontak kami yang telah tersedia. 

Tags

Butuh Informasi Lebih Lanjut?

Apabila anda tertarik dengan penawaran kami, konsultasikan segera kebutuhan anda dengan menghubungi kontak kami untuk mendapatkan informasi lebih detail terkait produk perusahaan.