Dalam mengulas lebih lanjut mengenai Customer Relationship Management atau CRM, kita perlu mengetahui lebih dahulu apa itu customer dan apa itu customer relationship. Customer atau pelanggan adalah pihak, baik perorangan maupun badan usaha, yang membeli barang atau jasa dari sebuah perusahaan. Pelanggan penting karena merekalah sumber pendapatan perusahaan.
Tanpa customer, bisnis tidak dapat berjalan. Semua bisnis bersaing dengan perusahaan lain untuk menarik customer, baik dengan mengiklankan produk mereka secara agresif, dengan menurunkan harga untuk memperluas basis customer mereka, atau dengan mengembangkan produk dan pengalaman unik yang menarik minat customer. Customer dalam bahasa Indonesia berarti pelanggan.
Dalam aktivitasnya menarik perhatian atau atensi dari customer, perusahaan bisnis membuat satu hubungan erat yaitu Customer Relationship. Customer Relationship adalah kegiatan perusahaan yang mengacu pada metode suatu perusahaan untuk memiliki interaksi secara langsung sekaligus dengan cara meningkatkan pengalaman pengguna (customer experience).
Customer Relationship juga masuk dalam upaya memberikan jawaban atas hambatan jangka pendek serta secara proaktif menciptakan solusi jangka panjang yang mengarah pada kemudahan customer.
Setelah mengetahui apa itu customer dan customer relationship, pembahasan berikutnya mengenai apa itu sejatinya Customer Relationship Management? Apa saja tujuan, fungsi, serta manfaat dari CRM? Dan apa saja komponen utama dalam CRM? Untuk menjawab dan mengerti lebih lanjut tentang CRM, berikut akan kami bahas pada artikel di bawah ini. Mari baca dengan saksama.
Apa Itu CRM
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. CRM adalah sistem pengelolaan hubungan pendekatan antara pihak perusahaan dengan customer pada level bisnis. CRM tidak hanya dijalankan lewat interaksi langsung. CRM adalah pengelolaan strategi relasi dengan memanfaatkan data pelanggan untuk membangun, meningkatkan, dan mengelola hubungan atau relasi kedua belah pihak.
Dalam praktiknya, ada beberapa tools atau bahkan aplikasi digital berbasis CRM yang membantu Customer Relationship Management. Tools ini berguna untuk mengelola dan mengevaluasi data relasi perusahaan dengan customer. Customer Relationship Management atau CRM, dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan Pelanggan.
Lebih lanjut, aplikasi CRM atau perangkat lunak berbasis Customer Relationship Management ini adalah aplikasi yang dapat berguna untuk membantu bisnis perusahaan dalam mengumpulkan, mengatur, dan menganalisis informasi customer. Informasi customer itu kemudian akan dikelola dan dievaluasi oleh perusahaan agar bisa menghasilkan pelayanan kepada customer dengan kualitas yang lebih baik.
Baca Juga: Apa itu FMCG? Simak Jenis Produk dan Contoh Perusahaannya
Tujuan CRM
Seperti yang telah kami paparkan di atas, Customer Relationship Management memiliki tujuan utama yang berkaitan erat dengan bagaimana perusahaan mempertahankan hubungan dan berinteraksi dengan customer atau pelanggannya.
Lantas, apa saja poin-poin lebih lanjut dari tujuan penerapan Customer Relationship Management, berikut merupakan tujuan CRM adalah:
- Dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer maka tujuan akhirnya adalah menjaga dan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
- Memaksimalkan efek relasi melalui penjualan up selling dan cross selling. Kapabilitas fitur CRM juga turut membantu sebagai penyedia informasi lengkap mengenai data pelanggan.
- Membuat sistem pelayanan yang lebih memuaskan dari evaluasi informasi data yang telah terintegrasi.
- Menghasilkan konsistensi dalam pengiriman atau pembalasan feedback positif kepada segala komplain/kritik/saran pelanggan.
Fungsi CRM
Dalam aktivitas meraih tujuan di atas, pada pelaksanaannya, secara langsung akan memberikan beberapa fungsi yang berkaitan dengan penerapan Customer Relationship Management. Berikut fungsi CRM adalah:
1. Menerapkan orientasi berbasis customer centric
Dengan menerapkan Customer Relationship Management, perusahaan dapat menegaskan orientasinya kepada pelanggan sekaligus meningkatkan kredibilitasnya di mata pelanggan.
2. Memudahkan dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Fungsi lainnya adalah memudahkan perusahaan dalam proses identifikasi kebutuhan pelanggan. Perusahaan kemudian menganalisis lebih lanjut terkait kebutuhan pelanggan dengan spesifikasi produk.
3. Membangun proses pelayanan pelanggan secara maksimal
Proses pelayanan pelanggan akan lebih cepat dan efektif seiring perusahaan menerapkan konsep CRM yang strategis dan efektif bagi pelanggan sesuai dengan psiko-demografis dan kebutuhannya.
4. Mengadopsi tolok ukur kesuksesan perusahaan berdasarkan sudut pandang customer
Perusahaan dapat mengukur seberapa jauh produk mereka berhasil sampai ke pasar dengan sesuai dan tepat sasaran. Sehingga proses rebranding produk nantinya akan lebih mudah dan produk akan semakin dikenali pasar.
5. Loyalitas Pelanggan
Dengan meningkatkan pelayanan melalui evaluasi yang didapat dari penerapan Customer Relationship Management maka secara tidak langsung hal ini bisa memberikan peningkatan pada loyalitas pelanggan.
Ketika customer merasa nyaman dan kebutuhannya terwakili melalui pelayanan dan produk yang ada, maka loyalitas pun akan muncul.
6. Efisiensi Operasional Kerja
Customer Relationship Management menyediakan proses evaluasi yang membantu meningkatkan efektivitas operasional kerja.
Selain itu, memanfaatkan publikasi informasi pelayanan customer dalam Customer Relationship Management juga dapat mengurangi kegiatan berlebih.
7. Time to Market
Dengan analisis data customer yang didapatkan dari penggunaan Customer Relationship Management, perusahaan dapat mengoptimalkan produksi barang sehingga produk dapat segera dipasarkan kepada target pasar/customer yang berkaitan.
8. Pendapatan Optimal
Ketika seluruh fungsi di atas sudah berjalan optimal, manfaat akhir dari CRM adalah pendapatan perusahaan yang ikut membaik.
Komponen Utama CRM
Dalam menerapkan Customer Relationship Management ada tiga komponen utama yang berbeda namun saling berhubungan dan memengaruhi satu sama lain. Tiga komponen ini sangat memengaruhi upaya penerapan Customer Relationship Management dalam perusahaan. Berikut tiga komponen utama CRM adalah:
1. Manajemen
Manajemen adalah upaya mengarahkan dan mengendalikan sekelompok orang atau organisasi untuk mencapai suatu tujuan. Tidak hanya orang atau kelompok manajemen juga berkaitan dengan sumber daya, logistik, bahkan sampai kekayaan intelektual. Manajemen dalam Customer Relationship Management berkaitan erat dengan perusahaan dapat melakukan pengelolaan dan peningkatan hubungannya dengan pelanggan.
2. Hubungan
Hubungan adalah keterkaitan yang terjalin antara dua pihak. Komponen hubungan dalam Customer Relationship Management merujuk pada bagaimana upaya perusahaan melakukan interaksi dengan customer. Hal ini sangat berkaitan erat dengan hasil kepuasan yang dirasakan oleh customer.
3. Pelanggan
Komponen utama berikutnya adalah pelanggan atau customer itu sendiri. Dalam konteks manajemen hubungan, pihak yang menjadi sasaran perlu didefinisikan dengan jelas, dan pihak itu adalah pelanggan.
Lebih lanjut pelanggan atau customer adalah orang dalam variabel bisnis yang akan, sedang, dan pernah menggunakan jasa/produk dari sebuah perusahaan.
Baca Juga: Perusahaan Manufaktur: Ruang Lingkup, Ciri & Contohnya
Fitur Aplikasi Customer Relationship Management
Aplikasi CRM kini dipakai oleh berbagai perusahaan dan lintas industri. Lantas, apa saja fitur yang umumnya tersedia pada aplikasi CRM? Berikut penjelasannya.
1. Pemusatan Data
Dengan menggunakan Customer Relationship Management, segala data customer yang berkaitan dengan informasi kontak, panggilan telepon, sampai jejak aktivitas penjualan akan disimpan pada satu pusat.
Ketika data telah berpusat dalam satu sumber, maka segala aktivitas selanjutnya yang berkaitan dengan analisis dan interpretasi data akan dapat dilaksanakan dengan mudah.
2. Evaluasi Kampanye Pemasaran
Dengan fitur pemusatan data milik aplikasi CRM, maka hal baik berikutnya yang didapatkan dari menggunakan aplikasi CRM adalah kemudahannya untuk menguji, mempelajari, serta mengevaluasi rencana maupun aktivitas kampanye pemasaran.
Dengan fitur pada aplikasi CRM, perusahaan dapat memperkirakan hasil kampanye pemasaran sebelum anggarannya dikeluarkan.
3. Introspeksi Perusahaan
Tidak hanya sampai di situ, aplikasi CRM juga sampai pada kapabilitas untuk memberikan saran paling baik bagi perusahaan untuk melakukan introspeksi atas segala kekurangan strategi pemasaran perusahaan ataupun kekurangan dalam melakukan pelayanan untuk customer.
5 Aplikasi CRM
Aplikasi CRM yang beredar sangat banyak. Berikut lima contoh yang cukup populer dipakai:
- Barantum CRM
- CRM Vtiger
- CRM Salesforce
- Zoho
- SugarCRM
Contoh Customer Relationship Management
Dan dari kelima aplikasi itu, Anda dapat menjumpai berbagai contoh customer relationship management. Berikut adalah beberapa contoh sektor industri yang menggunakan konsep CRM untuk hubungan antara pelanggan dengan manajemen perusahaan.
1. Industri Kesehatan
Dengan data yang sangat banyak dan harus selalu update dan berkembang, seluruh data akan terkelola dan tersimpan dengan baik melalui CRM. Sehingga administrasi dalam industri kesehatan seperti rumah sakit akan lebih efektif.
Contoh CRM dalam industri kesehatan adalah website pendaftaran antrian pada rumah sakit, yang menawarkan pasien tiap poli dengan dokter dan jadwal yang berbeda sesuai dengan kebutuhan pasien. Selain itu pasien juga dapat mengantri untuk mengambil obat lebih efektif dan pelayanan administrasi akan semakin cepat.
2. Industri Retail
Beberapa industri retail menggunakan CRM sebagai aplikasi yang dapat mengatur masalah stok barang, dan laporan penjualan yang sangat penting bagi alur penjualan yang efektif dan dapat tersampaikan kepada konsumen baik secara langsung maupun daring.
Contoh industri retail yang menggunakan sistem CRM dengan baik adalah beberapa toko online dan supermarket yang memberikan website situs untuk setiap pengunjung dan pelanggan agar mengetahui info barang yang terjual dan habis, serta beberapa barang yang termasuk dalam promosi atau barang langka dengan beberapa potongan harga akan ditampilkan.
3. Industri Konstruksi
Dalam industri konstruksi, CRM berguna untuk memperoleh informasi seputar peluang proyek baru dan juga cenderung memberikan proyek dengan nilai yang sesuai. Sehingga pelanggan akan lebih percaya dan memberikan rekomendasi dalam pembangunan kedepannya.
Contohnya seperti pada beberapa website CRM yang memberikan fitur terkait spesifikasi konstruksi beserta jumlah tanah dan bangunan dalam beberapa ketentuan yang akan memberikan informasi baik kepada kontraktor maupun pada pemilik atau pembeli properti konstruksi.
Baca Juga: Apa itu CSR? – Definisi, Fungsi, Tipe, Dampak, & Contohnya
Kesimpulan
Demikian penjelasan mengenai CRM atau Customer Relationship Management. Intinya, CRM penting untuk menjaga komunikasi antara perusahaan dan pelanggannya. Aplikasi CRM tersedia dengan fitur yang beragam sesuai kebutuhan tiap perusahaan, sehingga dapat diterapkan di berbagai sektor industri.
Adapun industri yang menerapkan CRM antara lain kesehatan, ritel, hingga konstruksi. Pada ketiganya, CRM berperan sebagai penghubung informasi antara perusahaan dan pelanggannya dalam mencapai target usaha.
PT Megah Anugerah Energi merupakan agen solar industri Pertamina dengan produk utama Biosolar B40 non subsidi. Kami juga menyediakan jasa bunker service untuk kapal baik dalam dermaga maupun di laut lepas.
Kami berfokus untuk menjadi perusahaan profesional di bidangnya dengan menerapkan Customer Relationship Management, kami berkomitmen dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Tidak hanya itu, melainkan juga hubungan baik dengan rekan bisnis PT Megah Anugerah Energi.
Solar Industri juga menawarkan paket pemesanan produk bio solar B40 di seluruh wilayah Indonesia. Untuk pemesanan lintas negara, silakan hubungi kontak kami yang telah tersedia.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apa itu CRM?
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, atau manajemen hubungan pelanggan. Istilah ini merujuk pada dua hal sekaligus: strategi perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan, dan perangkat lunak yang dipakai untuk menyimpan serta menganalisis data pelanggan.
Apa tujuan penerapan CRM?
Tujuan pokoknya adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada, karena biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari yang baru. Tujuan turunannya meliputi peluang penjualan tambahan lewat up selling dan cross selling, pelayanan yang lebih konsisten, serta keputusan pemasaran yang berdasar data, bukan dugaan.
Apa saja komponen utama CRM?
Tiga komponennya tercermin dari namanya. Customer, yaitu pihak yang menjadi sasaran hubungan. Relationship, yaitu interaksi dua arah yang dibangun sepanjang waktu. Management, yaitu proses mengelola, mengukur, dan memperbaiki hubungan itu secara sistematis dengan dukungan data.
Apa saja jenis sistem CRM?
Umumnya dibagi tiga. CRM operasional mengotomatiskan proses penjualan, pemasaran, dan layanan. CRM analitis mengolah data pelanggan menjadi segmentasi dan prakiraan. CRM kolaboratif menyatukan informasi pelanggan agar dapat diakses lintas divisi, dari penjualan sampai purnajual.
Apa beda CRM dan ERP?
CRM berfokus ke luar, yaitu pada hubungan dengan pelanggan dan proses penjualan. ERP berfokus ke dalam, yaitu pada proses inti perusahaan seperti keuangan, persediaan, produksi, dan sumber daya manusia. Keduanya kerap diintegrasikan agar data pesanan dan data pelanggan tidak terpisah.
Apakah bisnis kecil membutuhkan CRM?
Perlu, terutama begitu jumlah pelanggan melebihi kemampuan satu orang untuk mengingatnya. Yang dibutuhkan bukan selalu perangkat lunak mahal; yang penting ada satu tempat terpusat untuk riwayat kontak, penawaran, dan tindak lanjut, sehingga tidak ada peluang yang terlewat saat staf berganti.
